Du bist dir nicht sicher, welches CRM das richtige ist? Unser umfassender Leitfaden enthält Tipps und Empfehlungen für erfolgreiche Kaufentscheidungen.
Ein CRM ist mehr als eine Kontaktdatenbank oder ein Aufzeichnungssystem; es ist das Herzstück der Erfahrung, die deine Kunden mit deiner Marke machen. Und es ist darauf ausgelegt, nahtlose Interaktionen an jedem Kontaktpunkt zu gewährleisten.
Ganz gleich, ob du zum ersten Mal in eine CRM-Software investieren oder dein Unternehmen von einer alten Lösung ablösen möchtest, dein neues CRM sollte deine Geschäftsziele und Kundenbedürfnisse effektiv in Einklang bringen und dabei auch langfristiges Wachstum und Rentabilität berücksichtigen.
Dieser Einkaufsführer enthält hilfreiche Tipps und Empfehlungen, die dir bei deinen Kaufentscheidungen helfen und deine Teams auf den Erfolg vorbereiten. Darin erfährst du, wie du dein ideales CRM definierst, dich auf dem Softwaremarkt zurechtfindest und dein Unternehmen auf eine neue Generation von Abläufen vorbereitest.
Unabhängig von deiner Größe oder Branche haben Kundenbeziehungen einen direkten Einfluss auf den Erfolg deiner Marke. Positive Beziehungen steigern deinen Gewinn und stärken deinen Ruf; negative Beziehungen können selbst die beeindruckendsten Wertversprechen unwirksam machen.
Das Kundenbeziehungsmanagement sollte im Mittelpunkt deiner Wachstumsstrategie stehen, was bedeutet, dass du nicht nur einen hervorragenden Kundendienst oder glänzende neue Produkte anbieten musst.
Stattdessen musst du die sich ständig verändernden Bedürfnisse, Ziele und Herausforderungen deiner Kunden kontinuierlich erforschen. Nutze diese Erkenntnisse, um schnell auf ihre Anforderungen zu reagieren, vor allem, wenn sie mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung Probleme haben.
Aber wie schaffst du das alles, ohne massenhaft neue Mitarbeiter/innen einzustellen oder dein gesamtes Budget in manuellem Datenmanagement zu versenken?
Mit dem richtigen CRM kannst du alle Kundenbeziehungen - von den ersten Marketingkontakten bis hin zu langjährigen Markentreuen - über eine einzige, leistungsstarke Lösung verwalten.
Deine CRM-Software sollte dir helfen, ein hohes Maß an Kundenorientierung aufrechtzuerhalten und deinen Teams die tägliche Arbeit zu erleichtern. Aber um die richtige Software zu finden, reicht es nicht aus, die beliebtesten Produkte auf dem Markt zu durchstöbern oder das CRM zu verwenden, das du in einem anderen Unternehmen benutzt hast.
Wenn du anfängst, intern über neue Lösungen zu diskutieren oder die besten Lösungsanbieter zu prüfen, solltest du Folgendes beachten:
Business-Ziele
Mitarbeiterbedürfnisse
Kundenerwartungen
Die Antworten auf diese Fragen helfen dir, die Einkaufsliste für dein neues CRM zu erstellen. Richte deine Liste der "Must-haves" an den Herausforderungen und Möglichkeiten aus, die für dein Unternehmen und seine Kunden am wichtigsten sind, aber denke auch an die Zukunft.
Überlege dir sowohl deine aktuellen Geschäftsanforderungen als auch deine langfristigen Ziele und wähle dann ein CRM, das mit deinem Unternehmen wachsen kann, anstatt eines, das schnell ausgereizt wird.
Jedes Unternehmen ist einzigartig. Das bedeutet, dass es viele Gründe geben kann, die dich auf den Markt für eine neue CRM-Software gebracht haben. Wenn du überlegst, ob jetzt wirklich der richtige Zeitpunkt für die Einführung eines neuen Systems ist, frag deine Teams, ob dir eines der folgenden Szenarien bekannt vorkommt:
#1 Deine Teams arbeiten mit mehreren Quellen der Wahrheit
Deine Kundendaten sind in verschiedenen Systemen oder Datensätzen gespeichert, was bedeutet, dass jedes Team auf Teile der Wahrheit verweist und die Lücken nach Bedarf auffüllt. Vielleicht hast du festgestellt, dass jede Abteilung mit unvollständigen oder veralteten Informationen arbeitet, was zu internen Frustrationen und uneinheitlichen Kundenerfahrungen führt.
#2 Deine Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams arbeiten in Silos
Ein weiterer Nebeneffekt der Verwendung eines eigenen Systems für jede Abteilung ist die schlechte Abstimmung zwischen den Teams. Vielleicht verwenden dein Vertriebs-, Marketing- und Serviceteam jeweils ihr eigenes Managementsystem, wodurch sie nur wenig Einblick in die Ziele und Abläufe der jeweils anderen Abteilung haben und die Übergabe zwischen den Lebenszyklusphasen schlecht funktioniert.
#3 Deine Teams verlassen sich auf manuelle Berichtsverfahren
Ohne ein CRM sind deine Teams wahrscheinlich gezwungen, manuelle Prozesse - wie Tabellenkalkulationen oder ein altes Aufzeichnungssystem - zu verwenden, um Kundendaten zu erfassen und verschiedene interne Berichte zu erstellen. Dieser Ansatz bedeutet stundenlange, mühsame Arbeit und erhöht das Risiko menschlicher Fehler, sodass dir wahrscheinlich wichtige Erkenntnisse entgehen.
#4 Du hast Lücken oder Unstimmigkeiten in deinen Berichten festgestellt.
Berichte bieten einen detaillierten Überblick über die Leistung deiner Vertriebs- und Marketingteams. Sie helfen dir, Kampagnen zu entwickeln oder zu verbessern, Vertriebsprozesse zu optimieren und Kundenbeziehungen zu stärken. Wenn deine Berichte jedoch unvollständig sind oder einfach nicht mit deinen Zielen und KPIs übereinstimmen, dienen sie weder dir, noch deinem Unternehmen oder deinen Kunden effektiv.
Jedes Unternehmen arbeitet anders, und die CRM-Software, die du auswählst, sollte die Prozesse deines Unternehmens so gut wie möglich widerspiegeln.
Es gibt jedoch einige universelle Schritte, die du unternehmen kannst, um sicherzustellen, dass du gut gerüstet bist, um den Kaufprozess zu navigieren und mit einer Lösung abzuschließen, die sowohl deinen Mitarbeitern als auch deinen Kunden effektiv dient.
Selbst das leistungsstärkste CRM wird keine Ergebnisse bringen, wenn es nicht auf die Bedürfnisse deines Teams oder deine aktuellen Prozesse abgestimmt ist. Bevor du dich auf bestimmte Funktionen oder geplante Ergebnisse einlässt, solltest du dir einen Überblick darüber verschaffen, was dein Team von einer neuen CRM-Software erwartet.
Der beste Weg, die Bedürfnisse deines Teams zu verstehen, ist, sich mit den Nutzern zu unterhalten, die jeden Tag mit deinem bestehenden CRM oder ähnlichen Systemen arbeiten. Der Input von Stakeholdern ist wertvoll, aber du solltest dich auch mit ihnen austauschen:
Finde heraus, wie jedes Team mit Kontakten, Objekten und anderen Daten umgeht und was sie in deinem CRM sehen wollen. Dies ist auch ein guter Zeitpunkt, um die Herausforderungen einzuschätzen, mit denen deine Teams in ihren aktuellen Systemen konfrontiert sind, und zu fragen, welche Verbesserungen für die einzelnen Teams oder Abteilungen am nützlichsten wären.
Teile deinem Führungsteam mit, was du von den Hauptnutzern erfährst, um übergreifende Trends zu erkennen und auch ihre Prioritäten zu berücksichtigen. Nutze dann die Erkenntnisse aus allen Ebenen deines Unternehmens, um einen "Idealzustand" für dein neues CRM zu definieren und eine Checkliste für deine Suche zu erstellen.
Tipp: Stelle eine Fokusgruppe zusammen, die Mitglieder aus jedem deiner Kernteams umfasst, um sicherzustellen, dass du die Sichtweise aller Beteiligten über den besten Weg nach vorne bekommst.
Nachdem alle Beteiligten ihre Meinung geäußert haben, ist es an der Zeit, die Ziele und Ergebnisse zu formulieren, die dein neues CRM ermöglichen soll. Du solltest eine Liste mit qualitativen und quantitativen KPIs erstellen, die sowohl die einzelnen Nutzer als auch die übergeordneten Unternehmensziele berücksichtigen.
Um diese Ziele zu ermitteln, solltest du Fragen stellen wie:
Nutze die Erkenntnisse deines Teams, deine Geschäftsziele und die Antworten auf die obigen Fragen, um deine wichtigsten Prioritäten festzulegen. Denke daran, dass ein CRM zwar einen großen Nutzen für dein Unternehmen bringen kann, du aber nicht erwarten solltest, dass es alle Probleme löst.
Erstelle eine Liste mit "Must-haves" und "Nice-to-haves" für jedes Team oder jede Abteilung und setze dann anhand dieser Listen Prioritäten für die Funktionen, die du in einem neuen CRM suchst.
So ist zum Beispiel die Kompatibilität von Softwarepaketen wahrscheinlich ein Muss für dein Betriebsteam, während unbegrenzter administrativer Support vielleicht ein "Nice-to-have" ist, aber keine zwingende Voraussetzung. Wenn du dich zwischen dem einen oder dem anderen entscheiden müsstest, würdest du der Softwarekompatibilität den Vorzug geben.
Die Bewertung deines aktuellen Technologiepakets ist der beste Weg, um langfristig Benutzerfreundlichkeit und Softwarekompatibilität zu gewährleisten. Und deine Technikteams werden es dir danken, wenn du dir die Zeit nimmst, das große Ganze im Voraus zu betrachten.
Wenn du dich über potenzielle CRMs informierst, solltest du überlegen, welche davon gut mit den Tools funktionieren, die du bereits verwendest. Dies ist auch eine gute Gelegenheit, um herauszufinden, ob ein neues CRM dir helfen kann, deine technische Ausstattung zu reduzieren. Wahrscheinlich gibt es in jedem CRM Funktionen, mit denen du ein bestehendes Tool loswerden kannst, was deine Abläufe weiter vereinfacht und dir Kosteneinsparungen bringt.
Tipp: Erkenne potenzielle Integrations- oder Kompatibilitätsprobleme und erstelle einen Plan, um sie zu entschärfen. So vermeidest du Überraschungen oder unerwartete Kosten, nachdem du dein neues CRM unterschrieben hast.
Die Vereinheitlichung deines Unternehmens mit einer einzigen Software verbessert die Prozesse und erhöht die Abstimmung zwischen den Teams. Manche Unternehmen entscheiden sich jedoch dafür, zwei CRMs zu verwalten. Sie können zum Beispiel ihre Marketingaktivitäten in HubSpot verwalten und die Leads dann in Salesforce weiterleiten, wenn sie zu SQLs werden.
Wenn du planst, mit mehr als einem CRM zu arbeiten - und sei es nur für eine begrenzte Zeit - musst du sicherstellen, dass alle deine Daten zwischen den Systemen synchronisiert werden. Marken wie HubSpot bieten Integrationen an, um diesen Ansatz zu ermöglichen und einen kohärenten Informationsfluss zwischen den CRM-Systemen zu gewährleisten.
Die Salesforce-Integration von HubSpot macht es einfach, Daten zwischen beiden CRMs zu übertragen. Richte sie ein und nutze die Datensynchronisierungsfunktion, um die Daten deiner Salesforce-Felder in die entsprechenden Eigenschaften in HubSpot zu migrieren.
Jetzt ist es an der Zeit, die spezifischen Funktionen und Möglichkeiten zu untersuchen, die ein effektives, wachstumsorientiertes CRM bieten sollte. Auch wenn deine Prioritätenliste von den Zielen abhängt, die du in Schritt zwei festgelegt hast, gibt es doch einige wichtige Funktionen, die du bei deiner Suche im Auge behalten solltest.
Berichte + Dashboards
Dein CRM beherbergt eine Bibliothek mit hochwertigen Daten, auf die deine Teams zugreifen, sie organisieren und auf der Grundlage ihrer individuellen Ziele und KPIs analysieren können müssen. Entscheide dich für ein CRM mit robusten Berichtsfunktionen, die deinen Teams Zugang zu den Daten und intuitive Werkzeuge für deren Analyse bieten. Im Idealfall kannst du abteilungsübergreifend benutzerdefinierte Felder und Dashboards erstellen.
Tools für das Datenqualitätsmanagement
Neben der Speicherung und dem Zugriff auf deine Kundendaten musst du auch die Datenqualität - Genauigkeit, Vollständigkeit, Konsistenz und mehr - aufrechterhalten, während deine Datenbank wächst. Ziehe Automatisierungsfunktionen für die Datenbereinigung in Betracht und prüfe die Möglichkeiten jedes CRM-Systems zur Zusammenführung von Daten aus mehreren Quellen, um sicherzustellen, dass du einen umfassenden Überblick über deinen Betrieb erhältst.
Integrationen
Dein CRM wird zwar eine Vielzahl hochwertiger Funktionen enthalten, aber es ist nicht die einzige Software, die du für die Verwaltung deines Betriebs benötigst. Finde heraus, welche Funktionen jedes potenzielle CRM bietet und prüfe dann die Integrationsmöglichkeiten, um sicherzustellen, dass du externe Systeme schnell und effektiv mit deinem CRM verbinden kannst.
Tipp: Einige CRMs bieten Zusatzlösungen an, um externe Integrationen zu ergänzen. Mit den "Hubs" von HubSpot können Unternehmen zum Beispiel CMS-, Operations- und andere Lösungen direkt in ihr CRM integrieren.
[Erkunde die CRM-Hubs von HubSpot]
Benutzerdefinierte Objektassoziationen
Wenn du Daten sammelst, die nicht zu den Standardeigenschaften deines CRM gehören, solltest du sicherstellen, dass deine neue Software es dir ermöglicht, sie zu speichern und auszuwerten. Denk an den Zahlungsstatus für Finanzinstitute oder an Abonnementinformationen für SaaS-Marken. Dein neues CRM sollte es dir ermöglichen, diese benutzerdefinierten Objekte zu erfassen und auszuwerten, ohne auf ein externes System oder einen manuellen Prozess angewiesen zu sein.
Administrative Unterstützung
Das Erlernen einer neuen Software erfordert viel Zeit und Mühe, und du musst sicherstellen, dass dein neuer Anbieter dich und deine Teams bei der Umstellung auf ein neues CRM unterstützen kann. Informiere dich über die Supportzeiten und die Verfügbarkeit von Ressourcen, die du zur Behebung von technischen Fehlern oder Lücken in der Benutzerschulung benötigst.
Als Nächstes kommt die finanzielle Diskussion über die Einführung einer neuen CRM-Software. Und obwohl die Kosten immer ein wichtiger Faktor sind, solltest du mehr als nur den Listenpreis jeder potenziellen Lösung bewerten.
Überlege zum Beispiel, welchen langfristigen Wert es hat, die frustrierendsten Probleme deiner Mitarbeiter zu lösen. Wie wirkt sich die Lösung dieser Probleme auf den Wert deines Unternehmens als Ganzes aus?
Wenn du deinen Mitarbeitern die Arbeit erleichterst, können sie nicht nur jeden Tag mehr leisten, sondern es stärkt auch ihre Moral und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie langfristig bei deinem Unternehmen bleiben. Auf der anderen Seite schafft ein positives Kundenerlebnis exponentielle Wachstumschancen für deine Marke.
Als Nächstes solltest du sicherstellen, dass du - und deine Stakeholder - das langfristige Spiel in Betracht ziehen. Ein CRM mit günstigeren Anschaffungskosten mag deine Bedürfnisse für ein oder zwei Jahre erfüllen, aber was passiert, wenn du es nicht mehr brauchst und feststellst, dass es keine Möglichkeiten zur Skalierung oder Anpassung gibt?
Leider ist eine kostengünstige Lösung, die sich nicht skalieren lässt, am Ende teurer, als von Anfang an in eine skalierbare Software zu investieren. Es ist wesentlich einfacher und kostengünstiger, ein bestehendes CRM zu erweitern, als alle paar Jahre bei Null anzufangen. Es kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden, wie wichtig es ist, es gleich beim ersten Mal richtig zu machen.
Tipp: Halte Ausschau nach CRMs, die Add-Ons oder umfassende Produkt-Ökosysteme anbieten, um deine Marke bei ihrem Wachstum zu unterstützen und dir bei der Verwaltung zusätzlicher Elemente deines internen Betriebs zu helfen.
Je näher du deiner endgültigen Kaufentscheidung kommst, desto mehr musst du einen internen Plan für die Einrichtung, Einführung und Übernahme deines neuen CRM erstellen. Hier sind ein paar Schritte, die dir den Einstieg erleichtern:
Die Wahl des richtigen CRM bedeutet, dass du bei der Suche nach einer neuen Lösung interne Herausforderungen, Kundenbedürfnisse und geschäftliche Zwänge abwägen musst. Aber unabhängig von deiner speziellen Situation oder deinen Softwareanforderungen sollte der Wert deines neuen CRM darin liegen, dass es deinem Unternehmen über Jahre hinweg effektiv dienen kann.
Das bedeutet, dass es sich mit dir weiterentwickeln sollte, während du die Kunden von heute begeisterst und dein Angebot an die Bedürfnisse des Marktes von morgen anpasst.
Dieser Online-Workshop ermöglicht dir, deine Sales-Pipeline zu meistern und sicherzustellen, dass kein Deal durch das Raster fällt.
Erfahre, ob einfache oder komplexe Verkaufsphasen für dein Unternehmen am besten geeignet sind. Entdecke die Vor- und Nachteile beider Ansätze.
Was passiert, wenn du deine bestehenden Kunden behältst, pflegst und upsellst? Du wächst exponentiell. Und so geht's.